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餐厅堂食外卖遇到差评?这样做准没错

来源:膳当家  时间:2020-06-20

餐厅避免不了被差评,那当遇到差评应该怎么办?这是困扰很多商家店主的一个问题,外卖平台有差评排名就会后靠,那我们怎么解决这些差评?有些方式不可取,有些方法很重要。

 

错误的方式一:

 

很多商家在遇到差评会视而不见,因为商家觉的自己没有错误,就觉得客人为什么会给我差评?是不是故意的?我都是按照平常的样式做的又没有出错。

 

餐饮有一个这样的公式:一位满意的顾客会引发8位潜在顾客,一位不满意的顾客会影响到17位顾客的光顾想法。因为一个差评失去17位顾客,怎么想都感觉不划算。

 

错误方式二:

 

有些商家认为自己没有错误,感觉是顾客在故意刁难,就会怼顾客,这是很不应该的,和顾客互怼的结果就是永久失去这位顾客,然后其他顾客就会怼商家服务产生怀疑。

所以怼顾客也是万万不能的。

 

错误的方式三:

 

没有及时的处理,再过了一段时间后才处理,这样其实顾客已经不需要了,也失去了再去关顾的想法。

 

 

顾客给差评是希望商家能够处理出现的情况,如果能及时的处理,那顾客会觉得这个商家很关心顾客的感受,可能还会长久留住这个顾客。

 

差评也有两种情况,有一种是故意的,就是人们常说的恶意差评,还有一种是顾客真正遇到的问题,正经差评。

 

恶意差评

 

恶意差评大多数都是竞争对手、职业差评师和一些无聊的顾客等等。这些其实是能发现蹊跷的。

 

碰到这种情况,冷静的分析,弄清楚真正的状况,我们商家回复需要客观,让其出证据,有理有据我们认真对待,没有的话利用自身的优势,巧妙的避让或者换个方式解决。

 

正经差评:

 

需要这种差评就需要商家去认真的对待了,这是顾客遇到的问题,这时我们对待顾客就要像对待初恋一样,哄着。表现出我们的歉意跟诚意,安抚顾客的情绪心情,顾客的问题解决了,还得到了很好的回复,顾客以后也还会光顾门店的。

 

 

我梳理了这几个方面。

 

第一:回复及时,态度真诚

 

在发现问题,及时的回复顾客,表现出自己真诚的感情。

 

第二:提出解决的办法,承诺会改掉

 

顾客遇到的问题都是可以解决的,商家应该提出相对应的解决办法,承诺下次不会再有,商家也要说到做到,这样顾客也还会继续的光顾门店,或者继续点外卖。

第三:使用模板回复,定期更新回复内容

 

有时来不及回复或者评论太多,这时我们商家可以准备回复模板,穿插使用。为什么需要穿插使用,这就涉及到一个边际效益递减的规律。

 

这个规律可以理解为:一句话一个人听第一遍会很开心,但是听到第二遍就没有那么有感觉,听了多遍可能就会腻了。

 

所以我们需要从不同的角度、不同的语言去回复,商家需要定期的更新回复模板,才能掩盖自己使用的是模板的痕迹,让顾客感觉到商家是认真的在回复。

 

评价很好的表现出一家店的服务、产品的好坏,其实在看顾客的评价可以增进自己不好的地方,通过差评找到不足,然后优化改进,为之后餐厅打下良好的基础。

 

所以任何门店都需要正式评价,不管是好评差评,都需要做的更好。

 

 

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